Admin Como fazer a Voz do cliente?
9 ferramentas para ouvir a Voz do Cliente
- Pesquisas de satisfação.
- Produção e disseminação de conteúdo interativo.
- Entrevistas com clientes.
- Grupos focais.
- Chats ao vivo.
- Análise da web.
- Ligações com sua equipe interna.
- Avaliações e comentários online.
O que se refere a Voz do cliente?
Voz do Cliente ou Voice of the Customer (VoC) é um termo que define o feedback de clientes a respeito das experiências e expectativas que eles tem com sua solução. O foco da Voice of the Customer são os entendimentos, expectativas e necessidades do cliente, bem como melhorias do seu produto e/ou serviço.
Quando e como deve ser coletado a Voz do cliente?
Essas informações do VOC podem ser coletadas de duas maneiras diferentes, que são as fontes ativas e as fontes reativas. Mas qual a diferença? É quando a informação chega até você por meio de uma reclamação, ligação para área do SAC, ou de atendimento ao cliente através de um relatório.
O que é jornada do cliente?
O que é jornada do cliente? Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida – seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.
O que é Voz do Processo?
A Voz do Processo é a faixa de resultados normais do processo, a faixa de resultados reais do processo. É aquilo que o processo em questão, utilizando os recursos disponíveis entrega, de fato, como resultado. Podemos associar a Voz do Processo à: normalidade, realidade e previsibilidade.
Como descobrir a jornada do cliente?
11 passos para mapear a jornada do cliente
- Defina seus objetivos.
- Faça pesquisas.
- Identifique os pontos de contato.
- Liste as ações dos seus clientes.
- Conheça as motivações do seu cliente.
- Identifique os obstáculos no caminho do seu cliente.
- Analise os resultados.
- Crie estágios claros.