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Quais são os gaps da qualidade?
Os cinco gaps são: Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente. Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente. Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
O que é gap de resultado?
5º GAP: Divergência entre o resultado deliberado e o alcançado. Por último, mas não menos importante, temos o gap de qualidade que está relacionado com os resultados. Sendo assim, é fundamental que os seus resultados esperados estejam alinhados com a sua realidade, para que a sua organização tenha realmente sucesso.
O que é modelo de lacunas?
O modelo de lacunas desenvolvido por Parasuraman (1990), preconiza que a qualidade em serviço é dada pela comparação entre a percepção do cliente quanto ao serviço prestado e a expectativa que ele tinha quanto ao serviço.
O que é lacuna do serviço?
Basicamente, trata-se de uma palavra inglesa que significa lacuna. Nesse caso, é utilizada para identificar uma diferença (ou uma falha) entre a expectação do consumidor e a percepção que a empresa tem sobre essa espera.
Qual é a qualidade?
O que é qualidade segundo às normas ISO? Segundo a ISO (International Organization for Standardization): “Qualidade consiste na totalidade de recursos e características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”.
Por que um produto tem boa qualidade?
Ou seja, um produto tem boa qualidade quando “cumpre os requisitos especificados pelo cliente.” Para isso, o processo do qual esse produto é resultado deve garantir que todas suas etapas agreguem valor ao cliente, nada deve ser desperdiçado, nenhum esforço deve ser infundado.
Qual a qualidade mais nítida do produto?
Um dos gaps da qualidade mais nítidos está no produto (isto é, no bem ou serviço que é comercializado pela marca). Em alguns casos, a empresa combina a entrega de um certo produto, mas não o faz; e isso é realmente prejudicial à reputação do negócio. Veja um exemplo: você adquiriu um novo pacote de internet para o celular.
Quais são os atributos da qualidade?
Possui “Determinantes da qualidade”: são atributos característicos de um produto ou serviço que os clientes buscam para decidir se é ou não de qualidade. “Qualidade é um complexo de características que buscam sanar as necessidades dos clientes e atendem a um padrão de produtos e serviços específicos de uma organização”.