Admin Quais os principais fatores que influenciam na formação das expectativas dos clientes quanto ao que pode ser considerado como nível de serviço adequado?
Figura 1 – Fatores que influenciam a formação de expectativas do cliente Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência anterior Expectativa do cliente Comunicações externas Fonte: GIANESI; CORRÊA, 1996, p.
Qual a expectativa do cliente?
A expectativa do cliente é o conjunto de características, atributos e funcionalidades do produto ou serviço que ele está adquirindo que ele acredita que serão capazes de solucionar seu problema ou atender suas necessidade. Em outras palavras: é o resultado que o cliente espera obter ao adquirir um produto ou serviço.
Como atender às necessidades e expectativas dos clientes?
Coloque em mente que atender às necessidades e expectativas dos clientes não é fruto de sorte ou algo incontrolável para a empresa. Conseguir criar satisfação entre seus compradores, fidelizá-los e garantir mais vendas estão intimamente ligados ao modo com o qual os colaboradores lidam com seus clientes.
Como você deve se certificar sobre as expectativas do cliente?
As expectativas do cliente são muitas, eles necessitam que você esteja presente para que os ouçam. Por isso, você deve se certificar de que as expectativas são claras antes de prometer que as cumprirá. Você já teve um relacionamento com um amigo, família ou pessoa que fez você pensar: “O que essa pessoa realmente quer de mim? O que espera de mim?
Como identificar as necessidades dos clientes da sua loja virtual?
Outra maneira de identificar as necessidades dos clientes é a partir de pesquisas e analisar dados da sua loja virtual. Através do Google Analytics, por exemplo, você consegue identificar vários padrões de comportamento e otimizar sua loja virtual para estar mais adequada aos seus clientes.