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Quem criou o Customer Success?
Lincoln Murphy
O que é Customer Success e como a estratégia surgiu Um dos maiores nomes da área, Lincoln Murphy, tem uma definição bastante conhecida de Customer Success: é o que permite que o cliente alcance os resultados desejados por meio das interações que tem com a empresa.
Qual a missão do Customer Success?
O profissional de Customer Success (CS) é o responsável por garantir a satisfação do cliente com o que foi vendido a ele. Dessa forma, um dos principais motivos de ter a função Customer Success em uma empresa é evitar que os clientes rompam contrato com a marca e, assim, se aproximarem da sua marca.
O que é preciso para ser Customer Success?
O analista de Customer Success, portanto, precisa ter facilidade em absorver inovações e aprender rapidamente como manuseá-las. Além, é claro, da facilidade em analisar indicadores de performance (KPI), de satisfação do cliente e identificar gargalos com agilidade.
O que significa sucesso do cliente?
Sucesso do Cliente é quando os clientes alcançam o resultado desejado com o uso do seu produto ou serviço. Interação com clientes. Métricas e KPIs.
Onde surgiu o Customer Success?
Um ano depois, em 2005, a história que popularizou o Customer Success nasce na SalesForce, fundada por Marc Benioff, antigo VP da Siebel, no momento em que a empresa se enxerga no famoso cenário do “balde furado”, que acontece quando o volume de vendas é tão alto quanto o de cancelamentos.
Como implementar CS na empresa?
Como criar a área de CS em 7 passos
- Ouça seus clientes.
- Crie processos de implantação.
- Faça pesquisas com seus clientes.
- Seja a voz do seu cliente na empresa.
- Desenvolva processos escaláveis.
- Crie materiais para responder às dúvidas dos clientes.
- Colabore com outras áreas da empresa.
O que não é Customer Success?
A definição de Customer Success é simples — o sucesso ocorre quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com sua empresa, diretamente, ou por meio de seu produto ou serviço. Como toda empresa é diferente, não é apropriado se referir apenas a interações com o seu produto.
O que significa Customer Success Manager?
Customer Success Management ou gestão do sucesso do cliente é uma área dentro do negócio que tem como missão garantir que o cliente terá o melhor resultado possível com a solução que adquiriu da sua empresa, seja um serviço ou produto.
Qual o engajamento do cliente depois de se tornar cliente?
Ele muda ao longo do ciclo de vida do cliente. O engajamento que acontece uma semana depois de se tornar um cliente é muito diferente daquele de um mês depois, o que se diferencia depois de um ano etc.
Como funciona o suporte do cliente?
Do ponto de vista do Sucesso do Cliente, o Suporte opera separadamente do Sucesso (embora às vezes ambos façam parte da mesma área dentro da empresa), mas o seu trabalho com o cliente é notório para os gerentes de Customer Succes e, no mundo ideal, sustenta o Vetor de Sucesso.
Como criar uma experiência de cliente?
A forma que fazemos isso é criar uma experiência de cliente que entrega crescentes quantidades de valor ao longo do tempo, criando um crescimento natural no uso de produtos básicos, uma expansão lógica em uma funcionalidade adicional, e onde for apropriado, a adoção de produtos adjacentes de sua empresa.
Como o contrato é feito no papel do cliente?
Contratos são frequentemente feitos “no papel do cliente”, o que significa que eles usam os seus termos, o seu departamento jurídico, e o contrato basicamente prende você ao cliente (congelamento de preços por algum tempo, geralmente com desconto é o mais comum), mas não necessariamente prende o cliente a você. O churn às vezes acontece.